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1 - Explication du titre :

C’est un professionnel de la relation client. Sa mission principale sera d’améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation des clients. 

2 - Missions principales :

-Conception de la stratégie
-Gérer les programmes de fidélité
-Etablir le profil des populations cibles grâce à une segmentation de la base de données clients
-Identifier les canaux de fidélisations (courrier, e-mail, qualification téléphonique …) et évaluer leur performance
-Pilotage de la conception des supports de communication commerciale (print et / ou web) : newsletter, enquête de satisfaction…
-Construire un réseau de partenaires commerciaux
-Négocier des offres, réductions, avantages et primes cadeaux auprès des partenaires existants
-Prospecter de nouveaux partenariats auprès d’acteurs susceptibles d’être intéressés pour intégrer le programme de fidélisation.
-Pilotage des outils
-Coordonner et améliorer les outils CRM
-Participer aux projets d’évolutions techniques en lien avec la direction informatique (SI CRM, location de bases…)
-Superviser le nettoyage et l’actualisation régulière de la base de données.  

3 - Responsabilités / Place dans la hiérarchie d'une entreprise :

Il est en lien direct avec le Directeur général, mais peut être rattaché au Directeur marketing ou commercial en fonction de l’organisation interne de l’entreprise.

4 - Profil / Parcours scolaire :

Profil : maîtrise de l’art de la communication ainsi que le sens du contact. Capable de fédérer tous les acteurs autour d’un projet visant à satisfaire la clientèle. Doit avoir un talent pour observer, écouter et lire entre les lignes. Des compétences pour analyser et hiérarchiser les informations sont aussi importantes.Il doit aussi se montrer organisé et faire preuve de rigueur, il doit savoir prendre des initiatives. Il doit avoir de solides connaissances en informatique, en anglais, en marketing, en gestion ou encore en statistiques. 

Parcours scolaire: La formation requise reste assez classique et demandera un BAC+5 avec généralement un diplôme d’école de commerce.

5 - Expérience nécessaire :

Trois à cinq ans d’expérience sont en général requis pour accéder à ce poste. 

6 - Compétences clés :

-Excellentes connaissances en marketing
-Connaissances du webmarketing technique (ROI, traffic, affiliation…)
-Parfaite connaissance du secteur d’activité de son entreprise
-Maîtrise des outils de reporting et statistiques (SPSS, Excel,…)
-Bonne connaissance des outils Buyer utility map (BUM) et Win-Back
-Connaissance des principaux logiciels de langage informatique et web (SQL, HTML, JavaScript…)
-Connaissance des principaux outils de programmation de campagnes emailing
-Très bonnes capacités d’analyse et de synthèse
-Maîtrise de l’anglais 

7 - Outils à maîtriser (les plus demandés) :

-Bonne maîtrise d’Excel pour la création et le suivi d’indicateur. Connaissance d’un logiciel de gestion commerciale,
-Utilisation d’outils de gestion de campagnes, marketing automation, CDP/RCU
Google Analytics ; outil de gestion de campagne type Salesforce ou Cendyn

8 - Salaire moyen :

Le salaire d’un responsable CRM commence autour de 30 000€ /an pour un premier poste et peut vite grimper autour de 70.000€ après quelques années d’expériences dans la mesure où il a travaillé sur des projets assez importants ou des grands comptes 

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